メルカリを長く使っていると、必ず返品に関する問題が発生しますが、泣き寝入りしている購入者さんも多いのではないでしょうか？
私もメルカリでは出品者側・購入者側のどちらでも返品トラブルはありますが、今回は購入者側のトラブルになります。もう大変でしたわ。
こんなトラブルを解決！
- 商品が届いたけど不良品だから返品したい。
- ノークレームノーリターン商品だけど返品出来る？
- もしも返品を出品者に拒否されたらどうしよう？不良品なのに、泣き寝入りするしかないの？
- 返品したいけれど、住所を知られたくない
- 返金はちゃんとされるの？どうやって返金ってされるの？
今回は数々のクレーム、トラブルを解決してきた私が、メルカリで不良品を掴まされた上に返品トラブルで揉めに揉めたのを、泣き寝入りせずにどう解決したのか？に関して実例を混じえて解説致します。
メルカリで購入者は泣き寝入りする必要なし。不良品は返品可能！
私はメルカリ歴は6年くらいで、返品問題はそれなりにありましたが、今まで不良品は全て返品できています。
返品問題がそれなりにあるのがすごいね。
大きなトラブルは珍しいけど小さなトラブルは結構あるよ。
メルカリを使っていれば50件～100件に1件くらいは何かしらのトラブルが起こります。
これはメルカリに限らずで、フリマやオークションでは取引件数が多くなればなるほど必ず何かしらのトラブルは起こるものと思っておきましょう。
そうなのかー。豆腐メンタルだから怖いなー。
慣れれば大丈夫。感情的にならずに、とにかく真摯に対応することが重要。
結論から言えば、メルカリでは不良品が届いた場合には返品を要求し返金してもらうことが可能です。
なぜかというと、メルカリの規約でそう決まっているからです。
商品に瑕疵がある場合、商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合、梱包の不備により配送時に商品が破損したなどの場合は出品者が責任を負うものとし、出品者の責任及び費用により、返金、商品の返品、修理、交換等の対応を行うものとします。
メルカリ公式より引用
商品説明と明らかに商品が異なる場合（つまり不良品も含む）、出品者は返品返金対応の義務がある、ということです。
メルカリでは購入者側に非常に手厚いサポートをしてくれるため、泣き寝入りする必要は全くありません。
メルカリの返品トラブル！泣き寝入りしないためには？
今回、私が揉めに揉めた返品トラブルでは出品者さんもかなり強めに拒否してきました。
こういうケースでは泣き寝入りしかないと思われるかもしれませんがそんなことはありません。
しっかり交渉していけば高い確率で返品できますので、そのあたりはしっかり解説していきますね。
いやー、それにしても今回はほんとに揉めたわー。
メルカリでの返品トラブル実例
今回、私が購入して返品したいと思った商品はシンバルです。
シンバルというのは打楽器の一種で、ドラムと一緒に叩くとシャーンって鳴るやつです。
こういうやつですね。
このシンバルをメルカリで購入しまして、すごく欲しいシンバルだったんですよ。
holly chinaってやつなんですけどね。シンバルに穴がポコポコ開いていてカッコイイのです。
そのシンバルに、僅かながらなのですが、ヒビが入っていて割れていたのです。
一応、購入前にコメントでも割れなどがないかの確認はしたのですが、出品者さんは見落としてしまったようでして。
もう大ショックです。せっかく次のライブで使ったるぞ！とか思っていたのにですよ。割れてるんですから。
商品に問題があるか、不良品かどうかがポイント
商品が不良品の場合には返品の義務があるとメルカリの規約で定められているので、まず商品にどの程度の問題があるのかを把握するのが重要です、
シンバルってヒビとか割れがあると良くないのか？
そうだねぇ。音にも影響するし価値がかなり変わってしまうね。大きな割れなら価値は10％以下ってことも。
それは結構やばいね！
ということで、今回は本来の価値がない商品（不良品）を購入してしまったことになります。
不良品なら商品説明にノークレーム・ノーリターンと書いてあっても返品は可能！
ノークレーム・ノーリターンと商品説明には記載されていたのですが、流石にこれをこのまま了承する訳にはいかなかったので、返品の交渉を開始。
えー。でもノークレーム・ノーリターン商品なんでしょ？泣き寝入りしかないんじゃないの？
メルカリで返品トラブルで泣き寝入りしないための４つの注意点
メルカリの返品に関する注意点
- 出品者のノーリターン・ノーリターンは無効なので泣き寝入りしない
- 受取評価を先に通知するのは絶対NG
- 商品が正常かすぐに判断出来ない商品は泣き寝入り
- 受け取り通知の期限に注意
順々に解説していきます。
①出品者のノークレームノーリターンは規約違反
メルカリの商品説明でもよく見かけるノークレームノーリターン。
一見すると返品が出来ないものと思われるかもしれませんが、そもそもこの言葉自体が規約違反なんです。
メルカリでマイルールはNG
メルカリでは自分で勝手に定めたマイルールは通用しないので、商品説明欄にノークレームノーリターンって書いてたでしょ！と出品者が訴えても、その主張が通ることはありません。
メルカリの規約に以下の記載があります。
記載箇所、投稿箇所にかかわらず、商品に問題があっても返品に応じないという記載をすることを禁止します。
事務局が禁止行為に該当すると合理的な理由に基づき判断した場合は、取引キャンセル・商品削除・利用制限などの措置を取る場合があります。
どのようなものが違反になりますか？
メルカリ公式より引用
返品不可
ノークレーム (NC)
ノーリターン (NR)
ノーキャンセル (NC)
3N (略語)
その他、商品に問題があっても返品に応じないことを記載しているもの
えー。返品不可って書くのは規約違反なんだぁ。結構やっちゃうよね。
そう。だから、出品側は注意しないとね。
今回の私のケースでも出品者様はノークレームノーリターン、返品不可という記載をしていました。
揉めに揉めましたが、最終的には返品できましたし、しっかり返金もされました。
すり替え防止のため返品不可などと記載する出品者もいるが、これも規約違反になる可能性があるので注意
えーと。つまりは商品に問題があれば必ず返品が受けられるってこと？
正確には商品説明に記載のない問題があった場合だね。例えば、初めからシンバルにヒビあり、と説明されていた場合、商品にヒビがあっても返品対象にはならないよ。
②受取評価を先に通知するのは絶対NG
メルカリでは受け取り評価通知をしてしまうと、返品はかなり難しくなりますので絶対に受け取り通知をしてはいけません。
受け取り通知をした後、出品者側が評価を入力すれば自動的に出品者に売上金が入ってしまうのです。
受け取り通知をすると取り消しは出来ない
出品者の評価前であろうと一旦受け取り通知をしてしまうと、取り消しは出来ません。
ですので、返品をしたい場合には必ず受け取り評価をする前に訴える必要があります。
なるほどー。受け取り評価は商品を確認して納得がいってからってことね。
受け取り評価後にいくら返品したい！といっても出品者も取り合ってくれない可能性が高いですし、メルカリ事務局も一切サポートしてくれません。
これはシステム的に絶対に変えられない部分なので注意
受け取り通知をしてしまうと返品できる可能性はほぼ無いです。必ず商品に問題がないかを確認した上で受け取り通知をするようにして下さい。
③商品が正常かすぐに判断出来ない商品は泣き寝入りも
パソコンやオーディオ機器、家電など、しばらく動作をさせてみないと正常に稼働するか分からない商品もあると思います。
受け取り通知後の不具合は返品対象外。長期間動作をチェックしたいから通知を待ってくれ！などの要望は通らないので、多少のリスクあり
1日くらいは受け取り通知を遅らせることは可能ですので、その間に問題がないかを確認するしかないです。
このパターンで不良品のMacBookで泣き寝入りしたことあります。受け取り通知の3日後に画面がいきなりモザイクになってボン！
うわーー。最悪やん。それで治ったの？
いや、無理だったからジャンク品として半値で売って、別のパソコン買ったよ。
たまたま買ったタイミングで故障しただけで出品者に悪気がないかもしれないですし、もしかしたら確信犯かもしれません。
いずれにしても受け取り通知後は一切返品交渉ができないので注意です。
精密機械に不具合が出ることは珍しくないので、難しいところではありますが、こういう商品は泣き寝入りになることもあると思っておきましょう。
精密機械は長期保証のある新品やSHOPの購入もアリですね。
④受け取り通知の期限に注意
受け取り通知には期限があります。
受け取り通知の期限は、出品者が発送通知をしてから9日後の13時です。
そっか。だから長期間の動作確認は無理なのねー。
そうです。ただ、返品交渉中の場合にはこの限りではないです。
返品交渉中でも商品受け取りに関する通知がメルカリから何度も来ますが、取引は成立していないのですから無視してOK。
返品の交渉は長丁場になることもあり、受け取り通知の期限が近づくこともあります。
この日付を超えてしまうと、自動で取引が終了してしまう可能性があるので注意
えーー。大問題やん！
そう。でも、ちゃんと運営側が取引終えても問題ないかを確認してくれるから大丈夫。
期日となる前日か前々日に、取引に問題がないかの確認メッセージがメルカリ事務局より届きます。
その通知の後には、取引ページの上部に【問題がないから受け取り通知をする】【取引に問題がある】といった2択の形で、事務局側に問題を申請出来るようになっています。
ですので、ここで出品者と返品に関して交渉している旨を事務局側に伝えれば、自動で受け取り通知が受理されるようなことはなくなりますので安心です。
うっかり通知を無視してしまうと、取引成立してしまうので注意して下さいね。
メルカリの返品方法を実例を混じえて解説！
メルカリでの返品の注意点とポイントがわかったところで、実際にどうやって返品していくかを解説します。
今回返品したいのはシンバルです。
せっかく購入したシンバルが割れちゃっていたので、泣く泣く返品交渉をしました。
返品までの流れ
- 出品者と返品に関しての話し合い、交渉をする
- 返送の送料をどちらが負担するか決める
- 商品を返送する
出品者と返品に関しての交渉をする
不良品が届いたからすぐに取引キャンセルしたる！
商品受け取り前ならば、商品ページの一番下に【この取引をキャンセルする】という項目があります。
この項目は出品者からの商品発送通知を受けた後から表示されるようになり、ここから取引キャンセル希望を事務局に伝えることはできるのですが・・・
いきなりキャンセルを申請するのはNG
キャンセル出来るのは購入者と出品者の両方がキャンセルを承諾している場合のみ、となっています。
まずは取引メッセージから商品に問題があったことを出品者に伝えましょう。
ということで、ここからは私の実際のやり取りを交えて解説していきます。
尚、今回のケースでは出品者様に内容公開の許可が取れた訳ではないので、やりとりは本文のままではなくザックリとした形でいきます。
相手が悪いとか晒したいという訳ではなく、交渉の一例として紹介したいだけであることをご了承下さい。
本来はもう少し詳細に状況を記載して送ってますが、だいたいはこんな感じで交渉しました。
出品者からの返答をしばらく待っていると、返事が来ました。
このように返ってきました。
返品は受けるけれど、送料は全部負担して欲しいという要望です。
返品時の送料負担は出品者が基本
返品の交渉において最も重要になる部分がこの送料の負担だと思います。
返品時の返送料は出品者負担が原則
返品の際の送料は原則、出品者が負うものです。
メルカリの規約第11条5番目に「キャンセル及び商品の瑕疵」という項目があります。（さっきも紹介しました。）
商品に瑕疵がある場合、商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合、梱包の不備により配送時に商品が破損したなどの場合は出品者が責任を負うものとし、出品者の責任及び費用により、返金、商品の返品、修理、交換等の対応を行うものとします。
https://www.mercari.com/jp/tos/
商品の瑕疵（かし）とは、傷や欠点などを含み、本来あるべき機能や品質、性能などが備わっていないことを指します。
つまり、家電商品で電源が入らないなどの問題は確実に商品の瑕疵があると言えますので、その場合には出品者側が返品にかかる送料も負担しなければいけない、ということです。
場合によっては購入者側が負担することも
今回の私のケースでは、「商品に瑕疵がある場合、商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合」のいずれにも当てはまるかは微妙だったため、購入者側である自分が送料を負担しました。
今回のケースでは出品物が送料込みではなく着払いだったので、返送料も負担で、往復分の送料を支払いました。
メルカリ便の場合には返品で取引がキャンセルした場合には発送分の送料はメルカリが負担してくれるので返送の送料だけになる
往復分の送料負担額は約3700円くらいだったので、なかなか手痛い出費です。
確かになかなかデカイ負担だなー。
商品が手に入らずで、この出品は正直痛いと思ったよ。
しかし、シンバルのひび割れが致命的なものではなく、微妙なものであることも事実。
これは自分都合の返品希望に近いのかな？でも割れてるけどなぁ・・と思いながら、送料はこちらで負担する旨了承。
ちょっと納得いかない部分もあるけど、まあ揉めたくなかったのでこっちで負担しました。
こんな感じのメッセージを送りました。
今回の私のケースでは、「商品に瑕疵がある場合、商品説明と実際の商品が明らかに異なる場合」のいずれにも当てはまるかは微妙だったため、購入者側である自分が送料を負担した、という訳です。
規約を説明してゴリ押しすれば出品者に返送料を負担してもらうことは可能だったとは思いますが、さらに超絶もめたと思います。
基本的には善良な出品者なら、当たり前のように着払いで送って下さいと言うので問題ないことが多いです。
私も出品者側で返品を受ける際は、メルカリ規約に則って全て自分が返送を負担しています！
商品を返送する
宛先を確認する
発送時に匿名配送の場合、相手の宛先が分かりませんので、取引メッセージで宛名と宛先を聞く必要があります。
電話番号もあった方がいいですが、なくても発送は可能です。
今回の私のケースでは着払いで商品を受け取ったので、すでにお互いの宛先が開示されていて、このやり取りは必要ありませんでした。
住所を知られずに返品をすることは可能？
商品を返品する、ということは相手とはトラブルになっている訳ですから、出来れば住所を知られたくない、と思うかもしれません。
推奨はしませんが、結論から言えば、出品者側も購入者側も住所を知られずにやり取りをすることは可能です。
購入者側は最寄りの郵便局の郵便番号と住所、○○郵便局留と書いて発送すればOK
この場合、自分の住所が書いていないので、荷物が相手に届かなかった時にトラブルになる可能性があることに注意しましょう。発送時に郵便局員に相談するのが無難です。
出品者側（商品受け取り側）は、最寄りの郵便局や宅急便のセンター留めにして欲しいとお願いすればOK
自分が商品を受け取りに行く手間はあるものの、自宅の住所を知られることはありません。
※メルカリの規約では、商品発送時には正しい住所（メルカリに登録した住所）への発送が必要だが、返送に関しては言及していない
あまり相手への印象は良くないと思うので推奨はしません。私は返品する場合でも、宛先は名前も住所も普通に書いて対応します。
商品を出品者に返品する
どちらが送料を負担するかが決まったら（通常は出品者）、商品を返品していきましょう。
商品を元ある状態で発送する
商品は元々梱包されていた通りに梱包するのが無難です。
もしも、あまりにも簡素な梱包で発送されていて不安がある場合には、しっかりと梱包した方が良いですね。
返品になることも考慮して、必ず丁寧に開封して箱や緩衝材は取っておくことをオススメします。
後はゆうパックや宅急便などで発送すればOKです。発送後にはお問い合わせ番号を取引メッセージにて伝えて下さい。
出品者が商品を確認して返金
出品者の手元に商品が届いたら、後は取引をキャンセルするだけです。
このような返事がきました。
通常ならば、これで出品者が商品を確認して、取引キャンセルとなり無事に返金されます。
が、今回はそうはなりませんでした。
ここから地獄の始まりです！！出品者がキャンセルに応じない場合にどうなるのかのケースへと移っていきます。
メルカリで返品が拒否された場合にどうすればいいのか？
メルカリでは返品やキャンセル問題を解決させるには主に以下の２通りになります。
①返品に関しては、出品者との話し合いで解決が基本
メルカリではトラブルがあった際には、出品者と購入者間の話し合いを前提としています。
大抵のケースでは出品者側が返品に応じることが多いのですが、まれに一切返品を受付けない出品者もいます。
商品に欠陥があるかどうかが返品可能かの争点になりますが、状態が微妙な場合には出品者側も納得しない場合があります。
ここでは私のケースを例として、話し合いの解決が無理になってしまった経緯を公開していきます。
返品になった経緯おさらい
- 購入したシンバルにひび割れがあったので返品したいと交渉
- 送料を負担するなら返品OKとの返事をもらい私がそれを了承
- 規約では商品に問題がある場合には出品者が送料を負担することになっているが、こちらが折れた形
- 着払いの商品だったので往復分の送料をこちらで負担（メルカリ便なら取引キャンセル時には発送分の送料がかからない）
- 商品を返送して、その商品を出品者が受け取った←イマココ
その返品された商品を確認した出品者様から来たメッセージが以下です。
ええぇ。いや、さすがに予想していなかった要望で困惑したなぁ。
一旦はキャンセルを了承していたので、出品者様としては本当に大きなひび割れがあったらキャンセルに応じる気はあったのだと思います。
しかし、今回のケースではキャンセルに応じるほどのことではないと判断して、取引をそのまま成立させたいようでした。
こうなってくると不具合の程度問題であり、どちらが正しいと一概に判断はできなくなります。
ちなみに私的にはアウトです。だってひび割れあったらシンバルの価値が著しく下がるし、それは不良品だと思うんですよね。
こういった返事を送ったところ・・・
衝撃的な返信が返ってきました。
何と、こちらの了承を得ずに着払いで商品を発送すると言ってきました。
おおう。なかなかの強硬策やな。
そうだね。久しぶりにマジで焦ったね。
こちらとしてもそのまま了承することはできないので反論のメッセージを送信。
こんな感じで返事を送りました。
もうね。私も必死ですよ。商品着払いは困ります。まじで。
こういった返事が返ってきました。
悪質か？そうなのか？ひび割れがあるのは事実だぞ。送料も負担したぞ。俺が悪いんか？
正直、この時はちょっとキレそうになってます。
今回の取引を成立させるとなると、恐らく私の方に悪い評価を付けられてしまう上に送料だけで5000円以上負担し、不良品を掴まされる（私の主観ですが）ことになります。
私としては絶対に受け入れることは出来ないですが、相手も引きそうにありません。
ここで、話の折り合いをつけることが困難と判断して、メルカリ事務局に判断を仰ぐことにしました。
このように話し合いが平行線になって、当事者二人だけでは解決できない時は事務局に相談する
②返品で話がもつれたら、メルカリ事務局に相談
購入者は返品に正当性があると判断したものの、出品者側が返品に正当性がないと判断して返品を拒否
この場合には、折り合いをつけることが非常に難しくなります。
今回のケースは一旦キャンセルを受け付けて、商品が出品者側に戻った状態でのトラブルなので珍しいケースですが、基本は一緒です。
商品が届いて不具合が見つかり、出品者が返品を拒否して膠着状態になってしまった場合にはメルカリ事務局に問い合わせをしましょう。
このようなメッセージを相手に送りました。
メルカリに問い合わせをする
この段階になったらメルカリに問い合わせをしましょう。
まずは出品者との話し合いが前提にあり、それが上手くいかずどうしてもメルカリ運営の仲介が必要だと判断した場合だけ、問い合わせをします。
判断がむずいなぁ。どのタイミングで判断すればいいの？
私が返品に関してメルカリ事務局に問い合わせをする基準は、最悪ペナルティが付いても構わないから取引成立させたくない！と感じた場合です。
ちなみに私の場合、返品問題でメルカリ事務局にお世話になったのは今回が初です。
大抵の出品者は返品に応じてくれますし、そもそも返品にかかる送料をこちらで請け負ったのも初めてでした。
出品者側としては必ず返品を受けているので事務局にお世話になることは今までなかったですね。
以下はメルカリ事務局への相談方法になります。
マイページの【お問い合わせ】をタップ。
マイページの中にある、「サポート」のお問い合わせをタップ。
お問い合わせ項目を選ぶをタップ
ガイドとよくある質問は今回のトラブルでは意味ないので無視。
「読んでも解決しないのでお問い合わせする」にある【お問い合わせ項目を選ぶ】をタップ。
取引中の商品についてをタップ
次にお問い合わせ項目を選ぶの中の「取引中の商品について」をタップして下さい。
問い合わせする商品を選ぶ
今回の返品トラブルが起こっている商品を選択します。
問い合わせ項目を選ぶ
お問い合わせ項目を選んで下さい。
ここを間違うと確認が大変になるので、正確な項目を選ぶようにしましょう。
今回は「商品に不備・破損がある」を選択しました。
お問い合わせをするをタップ
「上記で解決しない」を選択し【お問い合わせする】をタップ。
相談内容の詳細を記載する（重要）
ここで商品にどんな問題があるのかなどの詳細を入力しましょう。
どちらに正当性があるかの判断基準は、購入者と出品者のメッセージによるやり取りだけ
ここで、しっかりと自分の主張をしないと返品に正当性がないと判断される可能性があるので、必ずどこにどんな不備があるのかの詳細を記載して下さい。
商品が手元にあるケースがほとんどなので、写真のアップロードも必須です。（今回、私の場合には出品者に商品を返送してしまっていたので文章のみで問い合わせをしました。）
無事に問い合わせが受理される
基本的にはメルカリ事務局の仲介が必要な段階になったら、出品者とやり取りをすることはできません。
事態が悪化する懸念があるので、必ずメルカリ事務局が仲介する形でやり取りが進んでいきます。
メルカリ事務局から返答が来る
メルカリ事務局は連絡が遅いという批判をよく見かけますが、購入に関するトラブルは優先順位が高いからか、早めに返事がもらえました。
今回は問い合わせから数時間で連絡が来ました。
メルカリ事務局からの話では、出品者様はすでに商品を再発送してしまっている模様。
おおう。これは困ったぞ。しかも、メルカリ事務局からは商品を受け取りしてくれとの指示が。
商品を受け取りした場合、取引成立となって商品代金を全額支払いする必要があるのかどうか。絶対払いたくないですし。
ということで、再度、問い合わせ。
問い合わせの冒頭は事務局の方々に迷惑かけて申し訳ないです的な文章なので割愛します。
問い合わせで伝えたこと
- 着払いで商品を送られた場合、商品代金を支払って商品を受け取る意思はないこと
- 一旦キャンセルの合意があったこと。さらに往復分の送料はこちらで負担していること。
- 商品は出品者の元に返送されていること。
以上の点をふまえてお問い合わせをしました。
ここは冷静な対処が必要です。運営が悪い訳ではないので、丁寧かつ分かりやすく自分の要望を伝えましょう。
商品代金の支払いについては仮に商品を受け取ったとしても負担がないように対応を検討中、とのこと。
商品を受け取ってもメルカリ事務局より返金も受けられる可能性が高い
こう言われたらこちらは指示に従うしかないです。
メルカリは、この辺りのサポートに大変手厚いので、安心して利用出来ます。
正直、ヤフ◯クなら完全に泣き寝入り案件でした。
以下のメールを送りました。
匿名配送で出品者が返品を拒否した場合は？
匿名配送を利用していて出品者が返品を拒否した場合には返送も出来ません。
宛名も宛先も分からないですが、こういう場合にはどうするのか？
この場合も、事務局の仲介によって返品に値する案件だと認められれば返金はされるので問題ありません。
商品は手元にある状態でも正当性があれば、キャンセルが認められて返金される可能性が高い
つまり、購入者の主張が正しく、キャンセルに値する案件だと事務局が判断した場合には、キャンセルは成立します。
へー、メルカリはその辺りは良心的なんだね。
この場合には購入者の手元に商品を残したまま、返金されるケースが多いようです。
出品者側にどのような判断が下されるのかは分かりませんが、出品者側にも売上代金が入るケースもあるようですね。
メルカリが代金を立て替える形で、両方の要望を叶えるケースもある
ただ、ごね得（ごねて商品ゲット、全額返金もされてウマー！！）が許されている訳では決してありません。
返品に正当性がないと判断された場合には返金されない可能性が高いですし、ペナルティの可能性も高くなってしまうので注意です。
無事にキャンセル、返金OKの旨連絡がくる
商品を着払いで発送すると出品者様は主張していたので、しばらくは商品が着払いで送られてこないかビクビクしていました。
しかし、商品が届くことはありませんでした。
恐らく、メルカリ事務局の指示を受けて、出品者様が商品の発送をキャンセルして、差し戻したのだと思われます。
この間、私はメルカリ事務局とも出品者様ともやり取りはしていませんが3日くらいは音沙汰なしです。
1週間くらい様子を見て、何もアクションがなければ問い合わせしようと思っていました。
出品者様からキャンセルでOKの連絡
数日後に出品者様から連絡がありました。
出品者様とメルカリ事務局の間で、どのようなやり取りがあったかは私には分かりません。
しかし、結果的には私が望む結果となったので、ほっとしました。
出品者の方も特に罵詈雑言がある訳でもなく礼儀正しかったですし、今回は本当に意見の相違によりこじれてしまった印象です。とりあえずキャンセルできて良かった。
メルカリでのキャンセル申請方法
キャンセルは出品者、購入者のどちらからでも可能ですが、キャンセルの経緯などを報告する手間がありますので、今回は私からキャンセルする旨を申し出ました。
通常は返品する商品を受け取る側となる出品者がやると思います。
私が出品者側で返品受ける時はキャンセル申請は自分でしてます。
①取引をキャンセル申請する
まずは該当する商品の取引情報の下部にある【この取引をキャンセルする】をタップ。
すると本当にキャンセルするかの確認になるので【申請する】をタップ。
ここで、警告（ペナルティ）や利用制限の対象となる可能性がある旨、表示されますがキャンセルに正当性があれば問題ないです。
②キャンセル理由を記載
キャンセル理由を選択して、理由の詳細を記入します。
詳細には140文字以内という制限があるので、簡潔かつ経緯が分かるように記入しましょう。
最後の確認があるので【はい】をタップ
これで無事にキャンセル申請が完了しました。
③キャンセル成立を待つ
今回は非常に拗れてしまいましたが、最終的には出品者様とはキャンセルの合意が取れています。
ですので、この状態ならばすぐにキャンセルが成立する可能性が高いです。
もしも、出品者との合意が取れていない状態でキャンセル申請したとしても、相手に拒否されてしまったらキャンセルは成立しません。
ですので、必ず出品者との合意が取れた状態でキャンセルを申請するようにしましょう。
④無事にキャンセルが成立し返金される
キャンセル申請後、すぐにキャンセルが成立して無事に返金されました。（私の場合はポイントで支払っていたので、ポイントが戻ってきた形ですが。）
2週間近く時間がかかってしまったよ。
うひゃー。それは大変だなぁ。
メルカリで商品の返品はペナルティの対象になる？
今回のような場合、返品でペナルティになるのかな？
正直、微妙なところかな。事務局がどう判断したかは分からないね。
今回のケースでは出品者側、購入者側の両方にペナルティの可能性があると思います。
メルカリの返品時ペナルティの有無
- 商品に瑕疵はあったのか？それを客観的に証明できているか
- 商品はどちらの手元にあるか
- トラブル時のやり取りは過去の取引も考慮？
- 正当性があればペナルティはない
商品に瑕疵（不良箇所）はあったか？それを証明できてるか？
商品が本当に不良品かどうか、それを出来るだけ運営側に証明する必要があります。
写真で破損箇所を添付する、出来るだけ詳細に状況を説明する、などで信ぴょう性がアップしますね。
香水などの臭いが強いなどになってくると、客観的な証明が難しいため、事務局側としても判断に迷う
今回の私のケースでは写真の添付がなかったので不利な条件ではありましたが説明で何とかなりました。
商品がどちらの手元にあるのかが大きなポイント
メルカリでは商品がどちらの手元にあるのかを考慮しているように思いました。
出品者様が再発送の取り止めをしてくれなければ、私は着払いにて商品を受け取る必要があったのですが…
メルカリ事務局の説明では【商品を受け取っても、返金対応も考慮している】という話でしたが、もし「商品ゲット！返金もゲット！」となるとこちらも良い気持ちはしないです。
なんでや？商品もお金もゲットできていいじゃないか！！
いや、商品は完全な不良品じゃないし、明らかに僕が得してしまって、ちょっと気持ち悪いかな。
今回は一旦はキャンセルに合意していて出品者側に商品が返品されている状況です。
さらに送料は往復分を購入者側である私が負担しており、運営側に一定の正当性を示せたと考えています。
トラブル時のやり取りや過去の取引も考慮？
メルカリ事務局の判断材料として、トラブル時にどのようなやり取りが行われていたかは重要になると思います。
例えば、いくら正当性があったとしても、感情的になり過ぎて誹謗中傷となるような強い言葉を使っていれば事務局側の心象は悪くなってしまうでしょう。
おい！シンバルが真っ二つにパックリ割れてんぞ、オラぁ。返品しろよぉぉぉ。
うーん。確かに話も大げさに盛ってるし、もしかしてコイツが悪いんじゃね？って思われそうだねぇ。
相手に思うところがあったとしても感情的にならずに冷静に対処することが重要だと思います。
また、取引回数が多くて今までにトラブルが少ない場合にも事務局の心象は良くなる可能性があるかもしれません。
私も数百回は取引をしており、返品や返金などの小さなトラブルは多数ありましたが、事務局に頼ったのは今回が初めてなので、その点も良かったのだと考えています。
正当性があるならばペナルティを恐れる必要なし
自分に正当性があると強く感じているならば、しっかりと返品、キャンセルの意思を表示するべきです。
メルカリはサポートも手厚いため、本当に理不尽なケースにはしっかりと対応してくれます。
今回も私に寄り添ったサポートをしてくれていますし、結果としてキャンセルも成立しました。
もちろん、直接的に警告や利用制限などの措置はありませんので、ペナルティも無しです。
出品者様にどのような措置が取られたかはこちらでは分かりませんが、ペナルティになる程のことではないと個人的には思うので、お互いノーペナルティであることを祈っています。
どちらに非があるのかは当事者同士にしか分からないですし、運営の判断次第では自分にとっては理不尽なペナルティを受けることもあり得ますね。
メルカリでの返品、返金のまとめ
まとめ
- 購入者側はメルカリで不良品を掴まされたら泣き寝入りする必要はない
- 商品が実際に不良品ならば商品の返品は可能（メルカリの規約でそう規定されている）
- 不良品かどうかは程度問題なこともあるので、出品者としっかり話し合うこと
- 出品者がキャンセルに同意しない限り、キャンセル申請をしても無効になる
- 返品にかかる送料は原則、出品者側が負担する（規約で規定されているから）
- 出品者との話し合いではどうしても問題が解決しない場合にはメルカリ事務局が間に入って交渉をする
- メルカリ事務局が仲介に入った場合には直接取り引き相手と連絡は取れなくなる
- 最終的にはメルカリ事務局の判断に従う必要がある
- 商品に不具合がある場合には大抵は返品が認められるので泣き寝入りはしないこと
- 些細な問題での返品要求は認められない可能性もある
メルカリでは事務局がサポートしてくれますし、ヤフオクなどに比べるとトラブル時の対応には安心感があります。
ただ、やっぱりトラブルがあると時間や労力がかかりますし精神的にもしんどいですね。
トラブルがあった際には出来るだけ冷静に対処をする、感情的にならないようにすることを心がけて、楽しいメルカリライフを送りましょう。
よーし。僕もガンガンクレームするぜ！このツナ缶、うまいけどきっと腐ってるぞ！返金しろぉぉぉ！
いや、それ絶対アカバンされるやつ。
